Sociedad de la Información

Entrevista con Pablo Acebes Senovilla. Director. Centro de Emergencias 112 SOS Aragón. (Versión pdf).

Sociedad de la Información. Diciembre 2011.

El centro 112 SOS-Aragón es un centro maduro y un referente en la gestión de emergencias, ¿cuáles son los próximos objetivos?
Los objetivos a corto plazo son la actualización de la base de datos ANI/ALI, para la localización de llamadas entrantes y su ubicación geográfica; la mejor gestión de los contratos de mantenimiento que el 112 tiene con los diferentes proveedores; la actualización de los procedimientos operativos del Centro de Emergencias con los distintos organismos; y, por último, el análisis y mejora en la calidad de las llamadas.

¿En qué ha mejorado la atención a emergencias en Aragón tras la puesta en marcha de este Servicio y qué colectivos se han beneficiado especialmente de estas mejoras?
El Centro de Emergencias 112 SOS Aragón lleva operativo desde el año 1998. En estos más de 13 años, la atención a emergencias ha mejorado mucho en todos los aspectos, gracias sobre todo al óptimo servicio que presta el grupo de personas que recepcionan las llamadas y gestionan los incidentes. Por otro lado, los Grupos Operativos (Emergencias Sanitarias, Bomberos, Gestión Forestal, Carreteras, Policías Locales y resto de Fuerzas de Seguridad del Estado, etc.) cada día ofrecen una mayor calidad y mejor respuesta ante una emergencia. De este servicio se han beneficiado todos los ciudadanos de Aragón y todos aquéllos que pasan por esta Comunidad Autónoma.

¿Qué papel juegan las TIC y cómo definiría la aportación de Atos a este proyecto?
Las TIC son la base y el corazón del sistema de recepción de llamadas y gestión de las incidencias y, en este aspecto, Atos es fundamental puesto que toda la plataforma TIC está implantada sobre SITREM™, además de otras aplicaciones desarrolladas  también por Atos. Gracias a esta plataforma tecnológica, la calidad del servicio es cada día mejor, y esta calidad se transmite a los ciudadanos.

¿Qué les convenció de SITREM™ en términos de arquitectura y funcionalidades?
La compañía ganó el concurso público en el año 2005. Los méritos de la arquitectura elegida fueron su experiencia en otros centros de emergencias de otras comunidades, la modularidad de la plataforma, y las funcionalidades extras que aportaban. Entre ellas, yo destacaría la integración óptima con la plataforma de voz implantada, la Gestión de Recursos, la Localización de Flotas, y el Geoposicionamiento de los recursos.

¿Cómo ha sido el proceso de implantación del sistema de soporte tecnológico?
La implantación fue de acuerdo a los plazos impuestos inicialmente gracias a la coordinación y a los medios técnicos y personales puestos por Atos a disposición del Centro de Emergencias 112 SOS Aragón. Posteriormente, se fue optimizando el sistema, puesto que este tipo de programas está siempre “vivo”. Incluso en la actualidad, después de cinco años, se siguen desarrollando aplicativos que complementan la primera versión.

¿En qué medida la atención a emergencias se gestiona de un modo integral, y cuáles son las claves para conseguirlo?
El Centro de Emergencias 112 SOS Aragón gestiona todas las emergencias que se originan a través del número único de emergencias 112. Las claves más importantes podemos enfocarlas tanto en el ámbito tecnológico como en el operativo y humano: una buena coordinación con todos los grupos operativos de la Comunidad Autónoma a través de protocolos claros; un personal cualificado para la recepción de llamadas y gestión de la emergencia; y una buena plataforma tecnológica que dé soporte a toda la información y a las comunicaciones en la gestión de la emergencia.

¿Cómo se garantiza la coordinación de los diferentes cuerpos de emergencias? ¿Es la tecnología una de las claves para esa coordinación?
La coordinación con los diferentes grupos operativos se realiza a partir de protocolos de actuación previamente acordados y a través de los medios establecidos. La tecnología es fundamental ya que, a partir de una información previa, la plataforma tecnológica implantada en el Centro de Emergencias 112 SOS Aragón nos va a proponer inmediatamente unos recursos a los que hay que alertar. La tecnología implantada nos permite tanto la transmisión de la propia incidencia, como la coordinación y la optimización en los tiempos de resolución de la emergencia.

¿Qué tipo de información puede proporcionar el Sistema a los cuerpos de atención a emergencias, de forma que se mejora la eficiencia?
El sistema proporciona todo tipo de información útil para la gestión de la emergencia: identificación del ciudadano que alerta; tipificación de la incidencia; recomendación de recursos de acuerdo a los protocolos establecidos; geoposicionamiento del alertante y de los recursos; propuestas de recursos más óptimos para resolución de la emergencia; informe completo de una emergencia; y grabación de las llamadas para su posterior análisis.
Toda esta información es fundamental para una mejor eficiencia y una mejor gestión en toda la emergencia.

“Gracias a esta plataforma, la calidad del servicio es cada día mejor, y esta calidad se transmite a los ciudadanos”.