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Entrevista con Ignacio Miguel González García. Director del Departamento de Informática Tributaria. Agencia Estatal de Administración Tributaria.

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Sociedad de la Información (Octubre 2011). JH.

1. ¿Cuáles son los principales logros vigentes conseguidos en el departamento en el campo de las TIC tanto a nivel interno como en la relación con el ciudadano?

Los principales logros se pueden agrupar en varias categorías:

a) El cumplimiento íntegro del mandato de la Ley 11 que se concreta en la prestación de más de 2.600 servicios informáticos en más de 600 procedimientos tributarios en la Sede Electrónica de la AEAT.

b) La implantación de un sistema integral de Expediente Electrónico que permite la tramitación sin papel en el interior de la Agencia Tributaria y el acceso por el contribuyente a aquellos expedientes que deba conocer, de forma digital.

c) La creación de un sistema que informatiza la relación con empresarios y ciudadanos generando eficiencias en todos los sectores de la economía. Por ejemplo, la total mecanización de las operaciones de comercio exterior ha generado ahorros de más del 1,5% del PIB; cada año, los sistemas automatizados de análisis de las declaraciones de Aduanas han permitido incautaciones de contrabando y de drogas sin precedentes; la notificación automatizada (Sistema NEO) hace posible la sustitución del servicio de Correos en las relaciones con los contribuyentes; la utilización del Sistema REN0 para la notificación de datos en el Impuesto sobre la Renta ha generado mayor comodidad para los contribuyentes y enormes ahorros para la Administración. Todo ello sin perjuicio de la eliminación del uso del papel, que produce un impacto medioambiental significativo.

d) La prestación de un servicio 24x7, en el que más de 300.000 contribuyentes por día acceden al sistema de la AEAT (50% en turno de mañana, 45% hasta las 12 horas de la noche, y 5% de madrugada) ha universalizado nuestro servicio tanto en el espacio como en el tiempo.

 

2. De los objetivos contemplados en la Ley 11/2007 ¿Cuáles y en qué medida se han cumplido en su departamento?

Los objetivos contemplados en la Ley 11 entendemos, modestamente, que, salvo error, han sido cumplidos en su totalidad. En los desarrollos asociados al ENS y al Esquema Nacional de Interoperabilidad estamos trabajando en la actualidad.

 

3. En la actual situación de drásticos recortes presupuestarios ¿cuáles son las principales prioridades que ahora mismo tienen planteadas a corto y medio plazo?
Informática Tributaria ha ido adaptando su tecnología para poder prestar cada vez más servicio con menor inversión y gasto.

La evolución de la tecnología hace posible que nuestros socios tecnológicos ofrezcan sus productos a un precio cada vez más reducido. Son ejemplos bien conocidos las rebajas en los precios de los servicios de comunicaciones, que están perfectamente cuantificadas en las estadísticas del mercado de las telecomunicaciones o en las reducciones constantes en el precio por MIP o por GB en el almacenamiento.

El problema que hay que resolver es conseguir, mientras se produce más, ahorrar a mayor ritmo que la reducción de precios que ofrece el mercado. Para ello, hay que desplazar el proceso desde las plataformas tecnológicas en que inicialmente han sido desarrolladas a aquellas plataformas que, en cada momento, son más eficientes tecnológicamente.

Desde la perspectiva del software, la utilización de herramientas de software libre permite, no en todas pero sí en muchas aplicaciones, ahorros significativos.

Por último, los ahorros generados con los cambios de canal de comunicación son significativos. Por ejemplo, en el caso de la Agencia Tributaria cada sobre con un borrador del Impuesto sobre la Renta no enviado permite un ahorro de 0,40 euros. Con ello, el servicio RENO del que antes hablábamos ha permitido un ahorro de 2,4 millones de euros. La Agencia Tributaria remite cada año 40 millones de notificaciones y comunicaciones. Su sustitución por un canal electrónico implica un ahorro de 20 millones de euros puesto que, por ejemplo, cada notificación con acuse de recibo evitada ahorra 2,4 euros.

Combinando el desplazamiento de plataforma, la utilización de software libre y cambiando los sistemas de relación con el ciudadano por vías más eficientes, es posible ofertar cada vez más unidades de servicio incluso con un coste total inferior. Se trata de un esfuerzo que en todo caso sería necesario pero que la actual situación hace imprescindible. La experiencia de la AEAT muestra que es posible y nuestra principal enseñanza recibida es que cada día es preciso replantearse la idoneidad de todos y cada uno de los elementos que utilizamos para la prestación de nuestros servicios. La prioridad es, por tanto, transformación y reingeniería.

 

4. Como continuación de la pregunta anterior, cara a reducir la carga presupuestaria ¿qué servicios de coste podrían ser reducidos sin que sufriera duramente la atención al ciudadano? Y, asimismo, ¿ qué servicios son tal especialmente necesarios que no deberían ser tocados salvo situación de urgencia mayor?

En nuestro enfoque, no plan­teamos ninguna reducción y no admitimos que pueda sufrir la atención al ciudadano ni duramente ni siquiera levemente.

Dicho lo anterior, existen circunstancias objetivas externas, como el número de funcionarios que atienden presencialmente en las ventanillas o que pueden descolgar un teléfono para atender una incidencia. Dado que no está en nuestras manos cambiarlas, y que posiblemente no sería incluso deseable incrementar estos servicios, el esfuerzo se centra en dos líneas de trabajo:

a) Utilización de la tecnología para independizar la calidad de la atención de la existencia o no de un recurso humano disponible. Son ejemplos los puestos de información automatizados, los sistemas de ayuda apoyados en redes semánticas y en buscadores avanzados para reducir el número de consultas, la utilización de redes inteligentes para equilibrar la carga entre el personal disponible y optimizar el tiempo de atención, avatares y otras muchas.

b) Realizar una reingeniería de los procesos para que la atención al ciudadano sea ubicua, atendiendo tanto desde su domicilio como desde terminales móviles.

El conjunto de todas estas acciones ha permitido mejoras en la atención al ciudadano de las que son ejemplo los siguientes datos:

La combinación de un mejor soporte en los programas y la utilización del buscador de Google sobre nuestra base de datos de conocimiento han permitido reducir el número de consultas técnicas de los contribuyentes en un 53% habiendo siendo atendidas 421.381 en este año. Puede utilizarse como expresión de localidad de servicio que el porcentaje de las llamadas atendidas satisfactoriamente frente a las recibidas ha subido desde un 47% a un 84%.

El número total de citas concertadas ha sido de 2.470.576. Han sido calculados 21.763.982 borradores y datos fiscales y se ha ahorrado el envío de 5,9 millones de sobres por la utilización del sistema RENO. Creemos que estas cifras son indicadores suficientes de que es posible mantener un servicio masivo al tiempo que se consiguen ahorros y se mejora la percepción de la calidad del servicio de los ciudadanos.

Desde la perspectiva opuesta al problema, nuestra tesis es que los servicios informáticos son justamente los que en ningún caso y bajo ninguna circunstancia pueden ser reducidos porque, mientras que los servicios basados en la atención presencial al contribuyente le suponen a éste el empleo de un tiempo de desplazamiento que le es precioso y a la Administración una carga en salarios que es muy difícil optimizar, la prestación basada en las tecnologías de la información y las comunicaciones tiene un margen de mejora permanente.

 

5. ¿Algo más que añadir?

En las actuales circunstancias, la opción entre prestación de servicios informáticos o prestación con procedimientos tradicionales es un falso dilema.

Sirva de ejemplo la devolución del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Sería imposible hacerla masivamente, desde el primer día de declaración, tal como hoy se hace, si no fuera utilizando servicios TIC. Un día medio 200.000 personas se conectan con nuestra sede y resuelven su problema navegando en siete pantallas y empleando un tiempo de 4 minutos como término medio. Sin contabilizar molestias y colas, harían falta más de 3.000 funcionarios para sustituir este servicio y es impensable que todos y cada uno de ellos pudieran conocer adecuadamente, para atender eficazmente a los administrados, los más de 2.600 trámites distintos que hoy hay en la sede.

Para una gran Administración diversificada, la tecnología no es una opción, sino el mundo en el que construimos las opciones.